Support, Assure and Fulfill cu ServiceNow ITSM

În ServiceNow, Incident Management este o practică ITIL esențială, care asigură o rezolvare eficientă prin fluxuri de lucru bine proiectate, automatizări și integrări. Pe baza acestei fundații, organizațiile pot extinde utilizarea către Major Incident, Problem, Change și Service Request Management, pentru a reduce volumul de muncă în suport, a capta și reutiliza cunoștințe și a îmbunătăți satisfacția utilizatorilor.

Cui i se adresează?

Manageri de Incidente
Manageri de Probleme
Manageri Service Desk
Manageri de Infrastructură
Manageri de Configurație
Manageri de Schimbări
Manageri de Release
Manager de Calitate
CIO (Chief Information Officers / Directori IT)
Consultanți ITSM ServiceNow

Ce vei învăța?

Să optimizezi Incident Management
Să corelezi Incident Management cu Major Incident Management, Problem și Change Enablement
Să definești un proces eficient de Problem Management
Să înțelegi configurarea SLA-urilor și impactul lor asupra soluției
Să utilizezi capabilitățile de comunicare din ServiceNow
Să simplifici și să automatizezi execuția cererilor utilizatorilor
Să captezi și să valorifici cunoștințele organizaționale
Să înțelegi metricile de suport, KPI-urile și trendurile, precum și modul de raportare în ServiceNow

Cerințe preliminare:

Experiență de bază în utilizarea ServiceNow și cunoștințe fundamentale despre procesele ITIL.
Familiarizare cu principiile de management al serviciilor IT.

Agenda cursului:

Materialele de curs sunt în limba Engleză. Predarea se face în limba Română.

Lecția 1: Fundamente CMDB/CSDM

Structura de date în ServiceNow. Care sunt cele mai importante elemente, cum interacționează între ele și cum beneficiază procesele ITSM de acestea.

Lecția 2: Catalogul de Servicii și Îndeplinirea Cererilor

Catalogul de servicii și taxonomiile aferente, elemente de catalog și fluxuri
Portalul de servicii pentru angajați și aplicația Now Mobile pentru cataloagele de servicii
Scenarii comune pentru Service Requests
Crearea, aprobarea și îndeplinirea cererilor
Monitorizarea și urmărirea cererilor

Lecția 3: Trimiterea Incidentelor și Notificări în Incident Management

Capabilitățile sistemului în ServiceNow. De unde începem proiectarea procesului. Elemente obligatorii și opționale. Personalizarea soluției în funcție de specificul clientului.
ITSM ServiceDesk
Canale de intrare pentru incidente:
- Clasice – mobil, portal, e-mail, apel telefonic către ServiceDesk
- Extinse – Virtual Agent cu inteligență predictivă; integrare cu sisteme de mesagerie (MS Teams, Cisco Webex)
- Automatizate – integrare cu sisteme de monitorizare
Canale de ieșire:
- Notificări de întrerupere și anunțuri pe portal
- E-mailuri, apeluri/SMS-uri despre statusul și progresul incidentelor
Abonarea utilizatorilor și stakeholderilor pentru a îmbunătăți comunicarea incidentelor
Sondaje de satisfacție a utilizatorilor și îmbunătățirea interacțiunii business–IT

Lecția 4: Procesul și Rolurile în Incident Management

Clasificarea incidentelor pe baza CSDM
Echipe de suport și alocări pe baza CSDM
Implicarea vendorilor de suport
Analiza impactului și prioritizarea incidentelor
Investigarea și rezolvarea incidentelor
Colaborarea („swarming”) la nivel tehnologic și de echipă, cu integrare Microsoft Teams
Etapele incidentelor și managementul informațiilor aferente

Lecția 5: Procesul și Rolul în Major Incident Management (MIM)

Rolurile în Problem Management
Definirea procesului optim de MIM
Stabilirea MIM ca input pentru Problem Management

Lecția 6: Procesul și Rolurile în Problem Management

Roluri în Problem Management
Conectarea Problem Management cu Incident Management și Change Enablement
Analiza cauzei rădăcină (RCA)
Erori cunoscute, soluții temporare (Workarounds) și soluții definitive

Lecția 7: Knowledge Management

Structura bazei de cunoștințe și cazuri de utilizare
Procesul și rolurile în Knowledge Management

Lecția 8: Service Level Management

Programele de lucru pentru servicii, echipe de suport și vendori
SLA-uri end-to-end
SLA-uri pentru contractele de suport cu vendorii
OLA-uri cu echipele interne de suport
Notificările aferente SLA-urilor

Lecția 9: Metrici de Suport, KPI-uri, Trenduri și Design-ul de Rapoarte și Dashboard-uri

Recomandăm să continui cu:

ITIL® 4 Foundation
Agile & ServiceNow – Plan, Align and Deliver
Performance Analytics – Power Dashboards with ServiceNow

Programe de certificare

Acest curs nu este asociat cu un program de certificare.

FAQ Support, Assure and Fulfill cu ServiceNow ITSM

Cum contribuie cursul Support, Assure and Fulfill cu ServiceNow ITSM la creșterea eficienței operaționale?

Prin standardizarea proceselor ITSM și automatizarea fluxurilor de lucru, reduce timpii morți și erorile umane, ceea ce duce la scăderea costurilor și creșterea productivității echipelor IT.

Care este ROI tipic pe care îl pot aștepta companiile după implementarea practicilor învățate în acest curs?

ROI se obține din reducerea duratei de rezolvare a incidentelor, îmbunătățirea satisfacției utilizatorilor finali și alinierea serviciilor IT la obiectivele de business, generând economii semnificative și valoare măsurabilă.

Cum justificăm investiția în formare ServiceNow ITSM în fața echipei de decizie financiară?

Argumentele se bazează pe reducerea costurilor de suport, îmbunătățirea timpului de rezolvare a problemelor și creșterea calității serviciilor, ceea ce duce la stabilitate operațională și eficiență financiară.

Cât de repede pot implementa cunoștințele dobândite în organizația mea?

Cunoștințele sunt imediat aplicabile – participanții vor putea optimiza procesele existente și vor putea implementa automatizări ServiceNow încă din prima lună post-curs.

Cum măsoară companiile îmbunătățirile obținute în urma acestui training?

Prin KPI specifici: timpul mediu de rezolvare, numărul de incidente rezolvate la primul contact, cost per ticket și gradul de satisfacție al utilizatorilor.

Acest curs este potrivit pentru echipe non-tehnice?

Da, este conceput pentru a oferi o înțelegere clară a proceselor ITSM, fiind util atât pentru personalul tehnic, cât și pentru managerii de servicii care doresc să maximizeze beneficiile investiției în ServiceNow.

Cum sprijină cursul reducerea costurilor de suport IT?

Prin instruirea echipelor în utilizarea eficientă a modulelor ServiceNow, eliminând redundanțele și apelurile repetate, ceea ce reduce costurile operaționale.

Cât de adaptabil este cursul la nevoile specifice ale unei organizații B2B?

Conținutul este suficient de flexibil pentru a fi aplicat pe diverse scenarii B2B, oferind exemple practice care pot fi adaptate la procesele și cerințele organizației.

Ce beneficii concrete aduce automatizarea proceselor prin ServiceNow ITSM?

Automatizarea reduce intervențiile manuale, minimizează erorile și accelerează livrarea de servicii, ceea ce se traduce în economii directe de resurse și îmbunătățirea performanțelor echipelor.

Cum influențează trainingul satisfacția utilizatorilor finali?

Prin adoptarea celor mai bune practici ITSM, organizațiile vor oferi servicii mai prompte și transparente, crescând în mod clar gradul de satisfacție al utilizatorilor și, implicit, retenția acestora.

De ce îmi apare această pagină?

Această pagină îți este returnată datorită căutărilor tale care ar putea include: servicenow itsm, service now itsm
gartner magic quadrant itsm, itsm service now, servicenow itsm pro, itsm modules, magic quadrant itsm, gartner quadrant itsm, itsm tool servicenow, service now itsm tool, itsm asset management servicenow, servicenow it service management professional, servicenow certified implementation specialist, servicenow itsm cost, servicenow itsm platform, itsm servicenow modules, servicenow itsm itom, servicenow itsm software asset management, itsm itom servicenow, consultant itsm servicenow.