În ServiceNow, Incident Management este o practică ITIL esențială, care asigură o rezolvare eficientă prin fluxuri de lucru bine proiectate, automatizări și integrări. Pe baza acestei fundații, organizațiile pot extinde utilizarea către Major Incident, Problem, Change și Service Request Management, pentru a reduce volumul de muncă în suport, a capta și reutiliza cunoștințe și a îmbunătăți satisfacția utilizatorilor.
-
Manageri de Incidente
-
Manageri de Probleme
-
Manageri Service Desk
-
Manageri de Infrastructură
-
Manageri de Configurație
-
Manageri de Schimbări
-
Manageri de Release
-
Manager de Calitate
-
CIO (Chief Information Officers / Directori IT)
-
Consultanți ITSM ServiceNow
-
Să optimizezi Incident Management
-
Să corelezi Incident Management cu Major Incident Management, Problem și Change Enablement
-
Să definești un proces eficient de Problem Management
-
Să înțelegi configurarea SLA-urilor și impactul lor asupra soluției
-
Să utilizezi capabilitățile de comunicare din ServiceNow
-
Să simplifici și să automatizezi execuția cererilor utilizatorilor
-
Să captezi și să valorifici cunoștințele organizaționale
-
Să înțelegi metricile de suport, KPI-urile și trendurile, precum și modul de raportare în ServiceNow
- Experiență de bază în utilizarea ServiceNow și cunoștințe fundamentale despre procesele ITIL.
- Familiarizare cu principiile de management al serviciilor IT.
Lecția 1: Fundamente CMDB/CSDM
Structura de date în ServiceNow. Care sunt cele mai importante elemente, cum interacționează între ele și cum beneficiază procesele ITSM de acestea.
Lecția 2: Catalogul de Servicii și Îndeplinirea Cererilor
-
Catalogul de servicii și taxonomiile aferente, elemente de catalog și fluxuri
-
Portalul de servicii pentru angajați și aplicația Now Mobile pentru cataloagele de servicii
-
Scenarii comune pentru Service Requests
-
Crearea, aprobarea și îndeplinirea cererilor
-
Monitorizarea și urmărirea cererilor
Lecția 3: Trimiterea Incidentelor și Notificări în Incident Management
-
Capabilitățile sistemului în ServiceNow. De unde începem proiectarea procesului. Elemente obligatorii și opționale. Personalizarea soluției în funcție de specificul clientului.
-
ITSM ServiceDesk
-
Canale de intrare pentru incidente:
-
Clasice – mobil, portal, e-mail, apel telefonic către ServiceDesk
-
Extinse – Virtual Agent cu inteligență predictivă; integrare cu sisteme de mesagerie (MS Teams, Cisco Webex)
-
Automatizate – integrare cu sisteme de monitorizare
-
-
Canale de ieșire:
-
Notificări de întrerupere și anunțuri pe portal
-
E-mailuri, apeluri/SMS-uri despre statusul și progresul incidentelor
-
-
Abonarea utilizatorilor și stakeholderilor pentru a îmbunătăți comunicarea incidentelor
-
Sondaje de satisfacție a utilizatorilor și îmbunătățirea interacțiunii business–IT
Lecția 4: Procesul și Rolurile în Incident Management
-
Clasificarea incidentelor pe baza CSDM
-
Echipe de suport și alocări pe baza CSDM
-
Implicarea vendorilor de suport
-
Analiza impactului și prioritizarea incidentelor
-
Investigarea și rezolvarea incidentelor
-
Colaborarea („swarming”) la nivel tehnologic și de echipă, cu integrare Microsoft Teams
-
Etapele incidentelor și managementul informațiilor aferente
Lecția 5: Procesul și Rolul în Major Incident Management (MIM)
-
Rolurile în Problem Management
-
Definirea procesului optim de MIM
-
Stabilirea MIM ca input pentru Problem Management
Lecția 6: Procesul și Rolurile în Problem Management
-
Roluri în Problem Management
-
Conectarea Problem Management cu Incident Management și Change Enablement
-
Analiza cauzei rădăcină (RCA)
-
Erori cunoscute, soluții temporare (Workarounds) și soluții definitive
Lecția 7: Knowledge Management
-
Structura bazei de cunoștințe și cazuri de utilizare
-
Procesul și rolurile în Knowledge Management
Lecția 8: Service Level Management
-
Programele de lucru pentru servicii, echipe de suport și vendori
-
SLA-uri end-to-end
-
SLA-uri pentru contractele de suport cu vendorii
-
OLA-uri cu echipele interne de suport
-
Notificările aferente SLA-urilor
Lecția 9: Metrici de Suport, KPI-uri, Trenduri și Design-ul de Rapoarte și Dashboard-uri
- ITIL® 4 Foundation
- Agile & ServiceNow – Plan, Align and Deliver
- Performance Analytics – Power Dashboards with ServiceNow
Acest curs nu este asociat cu un program de certificare.
