курс ITIL® 4 Спеціаліст: моніторинг, підтримка та виконання призначений для ІТ-фахівців, які бажають покращити співпрацю між різними практиками та оптимізувати потоки послуг.
Учасники навчаться застосовувати та інтегрувати концепції п’яти методів управління ITIL на стратегічному та операційному рівнях, максимізуючи вартість послуг, що пропонуються клієнтам і стейкхолдерам.
Курс охоплює наступні модулі ITIL® 4 Практик:
- ITIL® 4 Практик: управління інцидентами
- ITIL® 4 Практик: служба обслуговування
- ITIL® 4 Практик: Управління проблемами
- ITIL® 4 Практик: Управління запитами на обслуговування
- ITIL® 4 Практик: моніторинг та управління подіями
Це курс це ідеальний для професіонали IT ЗАЛУЧЕНИЙ в адміністратор şi ЕКСПЛУАТАЦІЯ послуги ЦЕ, як ar fi менеджери de послуги, менеджери de процес ІТ, ПЕРСОНАЛ de підтримка технічний, аналітики de послуги şi будь alt професійний IT який мені потрібно до ISI РОЗШИРИТИ знання про практично ITIL® 4.
- Ключові поняття: Ви зрозумієте мету та важливість практик монітор, Підтримка şi Виконати в ефективному наданні ІТ-послуг.
- Фактори успіху практик: Ви дізнаєтесь про фактори успіху (PSF) і показники, необхідні для оцінки ефективності та зрілості цих практик.
- Практичні процеси: Ви дослідите ключові процеси та дії та дізнаєтеся, як інтегрувати їх у потоки цінностей вашої організації для ефективного моніторингу та підтримки.
- Ролі та навички: Ви зосередитеся на основних ролях і розвинете навички, необхідні для моніторингу послуг, надання підтримки та виконання запитів на обслуговування.
- Інформація та технології: Ви дізнаєтесь, як інформація та технології підтримують і покращують практику, надаючи інструменти для ефективної роботи.
- Партнери та постачальники: Ви зрозумієте роль партнерів і постачальників і як ефективно співпрацювати для покращення процесів і якості послуг.
- Модель можливостей ITIL: Ви дізнаєтесь, як критерії можливостей підтримують розвиток практики, узгодженої з найкращими галузевими практиками.
- Практика успіху: Ви дізнаєтесь про стратегії успіху практик «Моніторинг, підтримка та виконання» на основі фундаментальних принципів ITIL® 4, для досягнення бізнес-цілей.
- Володіння атестація ITIL® 4 Основа це обов'язковий для внесок la це курс.
1. Управління інцидентами (INM)
- Ключові концепції управління інцидентами: Вивчення основних принципів і термінології, характерної для управління інцидентами.
- Процеси та робочі процеси: Аналіз основних кроків для швидкого та ефективного вирішення інцидентів.
- Ролі та навички: Визначення обов'язків і навичок, необхідних для команди з управління інцидентами.
- Технології та інформація для підтримки практики: Як ІТ-інструменти та дані можуть покращити виявлення та вирішення інцидентів.
- Співпраця з партнерами та постачальниками: Розуміння того, як зовнішні відносини можуть підтримувати управління інцидентами.
- Рекомендації для успішної практики: Стратегії та найкращі практики для ефективного впровадження управління інцидентами.
2. Служба обслуговування (SD)
- Ключові поняття Service Desk: Розуміння вирішальної ролі Service Desk у взаємодії з користувачами та операційній підтримці.
- Процеси служби підтримки: Детальний опис щоденних дій і процедур для ефективної служби обслуговування.
- Ролі та навички: Визначення обов'язків і компетенцій персоналу, необхідних для бездоганного обслуговування.
- Технології для підтримки Service Desk: Використання інструментів і технологій для оптимізації взаємодії з клієнтами.
- Відносини з партнерами та постачальниками: Управління зовнішнім співробітництвом для розширення можливостей Service Desk.
- Розвиток практики з моделлю можливостей ITIL®: Застосування моделі постійного вдосконалення служби обслуговування.
- Рекомендації для успішної практики: Практичні поради щодо забезпечення якісної підтримки та задоволення клієнтів.
- Керування запитами на обслуговування (SRM)
- Ключові концепції керування запитами на обслуговування: Розуміння важливості управління запитами на обслуговування для задоволеності користувачів.
- Процеси керування програмами: Необхідні кроки для ефективного прийому, обробки та виконання запитів.
- Ролі та навички: Визначення залученої команди та навичок, необхідних для обробки запитів.
- Технологія як інструмент: Як ІТ-системи та інструменти можуть автоматизувати та оптимізувати процеси SRM.
- Співпраця з партнерами та постачальниками: Координація з третіми сторонами для забезпечення швидкого надання послуг.
- Використання моделі можливостей ITIL®: Впровадження моделі для розвитку та вдосконалення практики SRM.
- Рекомендації для успішної практики: Найкращі практики та стратегії для покращення взаємодії з користувачем.
3. Моніторинг і управління подіями (MEM)
- Ключові концепції моніторингу та управління подіями: Важливість проактивного моніторингу та управління подіями для безперервності обслуговування.
- Процеси моніторингу та управління подіями: Методології виявлення, оцінки та реагування на ІТ-події.
- Ролі та навички: Визначення ключових ролей і навичок, необхідних для ефективної команди MEM.
- Технології та інформація для підтримки практики: Використання передових інструментів для моніторингу та аналізу даних у реальному часі.
- Взаємодія з партнерами та постачальниками: Співробітництво з постачальниками для розширення можливостей моніторингу та реагування.
- Застосування моделі можливостей ITIL®: Розвиток і вдосконалення практики MEM через узгодження з моделлю ITIL.
- Рекомендації для успішної практики: Стратегії оптимізації ефективного моніторингу та управління подіями.
4. Управління проблемами (PRM)
- Ключові концепції управління проблемами: Розрізнення інцидентів і проблем і важливість вирішення першопричини.
- Процеси управління проблемами: Кроки для виявлення, аналізу та усунення повторюваних проблем.
- Ролі та навички: Основні ролі та навички, необхідні для ефективної команди з управління проблемами.
- Технологія підтримки практики: Інструменти та техніки для глибокого аналізу та управління базою знань.
- Співпраця з партнерами та постачальниками: Зовнішня участь у вирішенні складних проблем і обмін знаннями.
- Розвиток практики з моделлю можливостей ITIL®: Процес дозрівання шляхом застосування критеріїв можливостей.
- Рекомендації для успішної практики: Найкращі практики для запобігання майбутнім інцидентам і постійного вдосконалення.
5. Монітор, підтримка та виконання
- Інтеграція процесів і потоків створення цінностей: Як поєднати практики для створення ефективних і цінно-орієнтованих потоків.
- Технології та інформація для підтримки інтегрованих практик: Використання даних і технологій для оптимізації комбінованих операцій.
- Рекомендації для успіху інтегрованих практик: Стратегії успішної реалізації та досягнення бізнес-цілей через синергію практик.
Наразі рекомендацій немає.
- Формат іспиту: Тест із множинним вибором.
- Кількість питань: 40 питань.
- Тривалість іспиту: 90 хвилин.
- Мінімальний бал для підвищення: 70% (28 правильних відповідей із 40).
- Тип іспиту: Контрольований іспит, онлайн.
Деталі курсу
*ITIL® є зареєстрованою торговою маркою AXELOS Limited, яка використовується з дозволу AXELOS Limited. Всі права захищені.*
