На службі зараз, Управління інцидентами це практика ITIL важливо, забезпечуючи ефективне вирішення проблем завдяки добре розробленим робочим процесам, автоматизації та інтеграціям. Спираючись на цю основу, організації можуть розширити використання до Управління серйозними інцидентами, проблемами, змінами та запитами на обслуговування, щоб зменшити навантаження на підтримку, збирати та повторно використовувати знання, а також підвищити задоволеність користувачів.
-
Менеджери інцидентів
-
Менеджери проблем
-
Менеджери служби підтримки
-
Менеджери інфраструктури
-
Менеджери конфігурацій
-
Менеджери змін
-
Менеджери релізів
-
Менеджер з якості
-
ІТ-директор (керівник інформаційних технологій) Officeдиректори з питань ресійної масової інформації / ІТ-директори)
-
Консультанти з ITSM ServiceNow
-
Для оптимізації Управління інцидентами
-
Співвідносити Управління інцидентами cu Управління основними інцидентами, Проблема şi Зміна активації
-
Визначити ефективний процес Управління проблемами
-
Зрозумійте конфігурацію SLA та їх вплив на рішення
-
Щоб використовувати комунікаційні можливості ServiceNow
-
Спростіть та автоматизуйте виконання запитів користувачів
-
Здобувати та використовувати організаційні знання
-
Зрозуміти показники підтримки, ключові показники ефективності (KPI) та тенденції, а також метод звітності в ServiceNow
- Базовий досвід використання ServiceNow та фундаментальні знання процесів ITIL.
- Знайомство з принципами управління ІТ-послугами.
Урок 1: Основи CMDB/CSDM
Структура даних у ServiceNow. Які найважливіші елементи, як вони взаємодіють один з одним і яку користь від них отримують процеси ITSM.
Урок 2: Каталог послуг та виконання запитів
-
Каталог послуг та пов'язані з ним таксономії, елементи каталогу та потоки
-
Портал та додаток для обслуговування співробітників Тепер мобільний для каталогів послуг
-
Типові сценарії для запитів на обслуговування
-
Створення, затвердження та виконання запитів
-
Запити на моніторинг та відстеження
Урок 3: Надсилання інцидентів та сповіщень в управлінні інцидентами
-
Системні можливості в ServiceNow. З чого починається проектування процесу? Обов'язкові та додаткові елементи. Налаштування рішення відповідно до специфіки клієнта.
-
Служба підтримки ITSM
-
Вхідні канали інцидентів:
-
Класика – мобільний, портал, електронна пошта, телефонний дзвінок до служби підтримки
-
Розширено – Віртуальний агент з прогнозним інтелектом; інтеграція із системами обміну повідомленнями (MS Teams, Cisco Вебекс)
-
Автоматизовано – інтеграція із системами моніторингу
-
-
Вихідні канали:
-
Сповіщення про збої та оголошення порталу
-
Електронні листи, дзвінки/SMS про стан інциденту та його перебіг
-
-
Підпишіться на користувачів та зацікавлені сторони для покращення комунікації інцидентів
-
Опитування щодо задоволеності користувачів та покращення взаємодії бізнесу та ІТ
Урок 4: Процес управління інцидентами та ролі
-
Класифікація інцидентів на основі CSDM
-
Команди підтримки та розподіл на основі CSDM
-
Залучення постачальників підтримки
-
Аналіз впливу та пріоритизація інцидентів
-
Розслідування та вирішення інцидентів
-
Співпраця ("рій") на технологічному та командному рівнях з інтеграцією Microsoft команди
-
Етапи інциденту та управління пов'язаною інформацією
Урок 5: Процес та роль в управлінні серйозними інцидентами (MIM)
-
Ролі в управлінні проблемами
-
Визначення оптимального процесу MIM
-
Впровадження MIM як вхідних даних для управління проблемами
Урок 6: Процес та ролі в управлінні проблемами
-
Ролі в управлінні проблемами
-
Поєднання управління проблемами з управлінням інцидентами та впровадженням змін
-
Аналіз першопричин (RCA)
-
Відомі помилки, способи їх вирішення (Обхідні шляхи) та остаточні рішення
Урок 7: Управління знаннями
-
Структура бази знань та варіанти використання
-
Процес та ролі в управлінні знаннями
Урок 8: Управління рівнем обслуговування
-
Робочі графіки для служб, команд підтримки та постачальників
-
Наскрізні угоди про рівень обслуговування (SLA)
-
SLA для контрактів на підтримку постачальників
-
OLA з внутрішніми командами підтримки
-
Сповіщення про угоди про рівень обслуговування (SLA)
Урок 9: Підтримка метрик, ключових показників ефективності (KPI), тенденцій, а також дизайну звітів і інформаційних панелей
- ITIL® 4 Основа
- Agile & ServiceNow – Планування, Узгодження та Реалізація
- Аналіз продуктивності – потужні інформаційні панелі з ServiceNow
Цей курс не пов'язаний з програмою сертифікації.
Підтримка, гарантія та виконання замовлень за допомогою ServiceNow ITSM
Як курс «Підтримка, забезпечення та виконання з ServiceNow ITSM» допомагає підвищити операційну ефективність?
Стандартизація процесів ITSM та автоматизація робочих процесів зменшує час простою та кількість людських помилок, що призводить до зниження витрат та підвищення продуктивності ІТ-команд.
Яка типова рентабельність інвестицій (ROI), на яку можуть розраховувати компанії після впровадження практик, вивчених на цьому курсі?
Окупність інвестицій (ROI) досягається за рахунок скорочення часу вирішення інцидентів, підвищення задоволеності кінцевих користувачів та узгодження ІТ-послуг з бізнес-цілями, що призводить до значної економії та вимірюваної цінності.
Як ми виправдовуємо інвестиції в навчання ServiceNow ITSM для команди, яка приймає фінансові рішення?
Аргументи ґрунтуються на зменшенні витрат на підтримку, скороченні часу вирішення проблем та підвищенні якості послуг, що призводить до операційної стабільності та фінансової ефективності.
Як швидко я можу впровадити отримані знання у своїй організації?
Знання можна застосовувати одразу – учасники зможуть оптимізувати існуючі процеси та впроваджувати автоматизацію ServiceNow протягом першого місяця після курсу.
Як компанії вимірюють покращення, досягнуті в результаті цього навчання?
Через конкретні ключові показники ефективності (KPI): середній час вирішення, кількість інцидентів, вирішених при першому контакті, вартість одного запиту та задоволеність користувачів.
Чи підходить цей курс для команд, які не мають технічних знань?
Так, він розроблений для забезпечення чіткого розуміння процесів ITSM та буде корисним як для технічного персоналу, так і для менеджерів послуг, які хочуть максимізувати вигоду від своїх інвестицій у ServiceNow.
Як курс допомагає зменшити витрати на ІТ-підтримку?
Навчаючи команди ефективному використанню модулів ServiceNow, усуваючи дублювання та повторні виклики, що зменшує операційні витрати.
Наскільки адаптивний курс до конкретних потреб B2B-організації?
Зміст достатньо гнучкий для застосування в різних сценаріях B2B, надаючи практичні приклади, які можна адаптувати до процесів та вимог організації.
Які конкретні переваги автоматизації процесів дає ServiceNow ITSM?
Автоматизація зменшує ручне втручання, мінімізує помилки та пришвидшує надання послуг, що призводить до прямої економії ресурсів та покращення продуктивності команди.
Як навчання впливає на задоволеність кінцевих користувачів?
Впроваджуючи найкращі практики ITSM, організації надаватимуть більш оперативні та прозорі послуги, що явно підвищуватиме задоволеність користувачів і, як наслідок, їх утримання.
Чому я бачу цю сторінку?
Ця сторінка повертається вам на основі ваших пошукових запитів, які можуть включати: servicenow itsm, service now itsm
магічний квадрант Gartner ITSM, сервіс ITSM зараз, serviceNow ITSM Pro, модулі ITSM, магічний квадрант ITSM, квадрант Gartner ITSM, інструмент ITSM serviceNow, інструмент ITSM serviceNow, управління активами ITSM serviceNow, фахівець з управління ІТ-послугами serviceNow, сертифікований спеціаліст з впровадження serviceNow, вартість serviceNow ITSM, платформа serviceNow ITSM, модулі ITSM serviceNow, serviceNow ITSM ITOM, управління програмними активами serviceNow ITSM, ITSM ITOM serviceNow, консультант ITSM serviceNow.
