A ServiceNow-ban Incidenskezelés ez egy gyakorlat ITIL elengedhetetlen, hatékony megoldást biztosítva jól megtervezett munkafolyamatok, automatizálások és integrációk révén. Erre az alapra építve a szervezetek kiterjeszthetik a használatot Súlyos incidensek, problémák, változások és szolgáltatásigénylések kezelése, a támogatási munkaterhelés csökkentése, a tudás rögzítése és újrafelhasználása, valamint a felhasználói elégedettség javítása érdekében.
-
Incidenskezelők
-
Problémakezelők
-
Ügyfélszolgálati vezetők
-
Infrastruktúra-kezelők
-
Konfigurációkezelők
-
Változáskezelők
-
Kiadáskezelők
-
Minőségügyi vezető
-
CIO (információs vezető) Officers / IT igazgatók)
-
ServiceNow ITSM tanácsadók
-
Optimalizálás Incidenskezelés
-
Összefüggésbe hozni Incidenskezelés cu Súlyos események kezelése, Probléma şi Változásengedélyezés
-
Egy hatékony folyamat meghatározása Problémák kezelése
-
Az SLA-k konfigurációjának és a megoldásra gyakorolt hatásának megértése
-
Használja ki a kommunikációs lehetőségeket ServiceNow
-
Egyszerűsítse és automatizálja a felhasználói kérések végrehajtását
-
A szervezeti tudás megszerzése és hasznosítása
-
Megérteni támogatási mutatók, KPI-k és trendek, valamint a jelentéstételi módszer ServiceNow
- Alapvető tapasztalat a ServiceNow használatában és a folyamatok alapvető ismerete ITIL.
- Ismeri az IT szolgáltatásmenedzsment alapelveit.
1. lecke: CMDB/CSDM alapjai
Adatszerkezet a ServiceNow-ban. Melyek a legfontosabb elemek, hogyan hatnak egymásra, és hogyan profitálnak belőlük az ITSM folyamatok.
2. lecke: Szolgáltatáskatalógus és kérésteljesítés
-
Szolgáltatáskatalógus és kapcsolódó taxonómiák, katalóguselemek és folyamatok
-
Munkavállalói szolgáltatási portál és alkalmazás Most Mobil szolgáltatáskatalógusokhoz
-
Szolgáltatáskérelmek gyakori forgatókönyvei
-
Kérések létrehozása, jóváhagyása és teljesítése
-
Monitoring és nyomon követési kérelmek
3. lecke: Incidensek és értesítések küldése az incidenskezelésben
-
Rendszerképességek a ServiceNow-ban. Hol kezdjük a folyamattervezést? Kötelező és opcionális elemek. A megoldás testreszabása az ügyfél sajátosságai szerint.
-
ITSM ügyfélszolgálat
-
Eseménybemeneti csatornák:
-
Klasszikusok – mobil, portál, e-mail, telefonhívás a ServiceDesk-nek
-
Bővített – Virtuális ügynök prediktív intelligenciával; integráció üzenetküldő rendszerekkel (MS Teams, Cisco Webex)
-
Automatizált – integráció a monitoring rendszerekkel
-
-
Kimeneti csatornák:
-
Kimaradási értesítések és portálhirdetmények
-
E-mailek, hívások/SMS-ek az incidens állapotáról és előrehaladásáról
-
-
Iratkozzon fel a felhasználók és az érdekelt felek számára az incidensekkel kapcsolatos kommunikáció javítása érdekében
-
Felhasználói elégedettségi felmérések és az üzleti-informatikai interakció javítása
4. lecke: Incidenskezelési folyamat és szerepkörök
-
CSDM-en alapuló incidensbesorolás
-
Támogató csapatok és elosztások a CSDM alapján
-
Támogató szolgáltatók bevonása
-
Hatáselemzés és incidenspriorizálás
-
Incidensek kivizsgálása és megoldása
-
Együttműködés („rajzás”) technológiai és csapatszinten, integrációval Microsoft csapat
-
Incidens szakaszai és a kapcsolódó információkezelés
5. lecke: Folyamat és szerep a súlyos incidensek kezelésében (MIM)
-
Szerepkörök a problémakezelésben
-
Az optimális MIM folyamat meghatározása
-
A MIM, mint a problémakezelés bemenete
6. lecke: Folyamat és szerepek a problémakezelésben
-
Szerepkörök a problémakezelésben
-
A problémakezelés összekapcsolása az incidenskezeléssel és a változáskezeléssel
-
Kiváltó ok elemzése (RCA)
-
Ismert hibák, kerülő megoldások (Lehetséges megoldások) és végleges megoldások
7. lecke: Tudásmenedzsment
-
Tudásbázis szerkezete és használati esetek
-
A tudásmenedzsment folyamata és szerepei
8. lecke: Szolgáltatási szint menedzsment
-
Szolgáltatások, támogató csapatok és beszállítók munkarendjei
-
Végponttól végpontig terjedő SLA-k
-
SLA-k szállítói támogatási szerződésekhez
-
Belső támogató csapatokkal rendelkező OLA-k
-
SLA-értesítések
9. lecke: Támogatási mutatók, KPI-k, trendek, valamint jelentés- és irányítópult-tervezés
- ITIL® 4 alapozó
- Agilis és ServiceNow – Tervezés, összehangolás és megvalósítás
- Teljesítményelemzés – Power Dashboards a ServiceNow segítségével
Ez a kurzus nem kapcsolódik semmilyen minősítő programhoz.
GYIK Támogatás, Biztosítás és Teljesítés a ServiceNow ITSM-mel
Hogyan segít a ServiceNow ITSM támogatási, biztosítási és teljesítési tanfolyama a működési hatékonyság növelésében?
Az ITSM folyamatok szabványosításával és a munkafolyamatok automatizálásával csökkenti az állásidőt és az emberi hibákat, ami alacsonyabb költségekhez és az IT-csapatok termelékenységének növekedéséhez vezet.
Milyen tipikus megtérülést várhatnak a vállalatok a kurzuson tanult gyakorlatok alkalmazása után?
A befektetés megtérülése (ROI) az incidensek megoldási idejének csökkentésével, a végfelhasználói elégedettség javításával és az informatikai szolgáltatások üzleti célokkal való összehangolásával érhető el, jelentős megtakarításokat és mérhető értéket generálva.
Hogyan indokoljuk a ServiceNow ITSM képzésbe való befektetést a pénzügyi döntéshozó csapat számára?
Az érvek a támogatási költségek csökkentésén, a problémamegoldási idő javításán és a szolgáltatás minőségének javításán alapulnak, ami működési stabilitáshoz és pénzügyi hatékonysághoz vezet.
Milyen gyorsan tudom alkalmazni a megszerzett tudást a szervezetemben?
A megszerzett tudás azonnal alkalmazható – a résztvevők a kurzust követő első hónapon belül képesek lesznek optimalizálni a meglévő folyamatokat és bevezetni a ServiceNow automatizálását.
Hogyan mérik a vállalatok a képzés eredményeként elért fejlesztéseket?
Meghatározott KPI-okon keresztül: átlagos megoldási idő, az első kapcsolatfelvételkor megoldott incidensek száma, jegyenkénti költség és felhasználói elégedettség.
Ez a kurzus alkalmas nem műszaki csapatok számára?
Igen, úgy tervezték, hogy világos képet adjon az ITSM folyamatokról, hasznos legyen mind a műszaki személyzet, mind a szolgáltatásmenedzserek számára, akik maximalizálni szeretnék a ServiceNow-ba történő befektetésük előnyeit.
Hogyan segít a kurzus csökkenteni az informatikai támogatási költségeket?
A csapatok betanításával a ServiceNow modulok hatékony használatára, kiküszöbölve a redundanciákat és az ismétlődő hívásokat, ami csökkenti a működési költségeket.
Mennyire adaptálható a kurzus egy B2B szervezet sajátos igényeihez?
A tartalom elég rugalmas ahhoz, hogy különféle B2B forgatókönyvekre alkalmazható legyen, gyakorlati példákat kínálva, amelyek a szervezet folyamataihoz és követelményeihez igazíthatók.
Milyen konkrét előnyöket kínál a folyamatautomatizálás a ServiceNow ITSM-en keresztül?
Az automatizálás csökkenti a manuális beavatkozásokat, minimalizálja a hibákat és felgyorsítja a szolgáltatásnyújtást, ami közvetlen erőforrás-megtakarítást és jobb csapatteljesítményt eredményez.
Hogyan befolyásolja a képzés a végfelhasználói elégedettséget?
Az ITSM legjobb gyakorlatainak alkalmazásával a szervezetek gyorsabb és átláthatóbb szolgáltatásokat tudnak nyújtani, ami egyértelműen növeli a felhasználók elégedettségét, és implicit módon a megtartásukat is.
Miért látom ezt az oldalt?
Ez az oldal a következő keresések miatt jelent meg, amelyek tartalmazhatták a következőket: servicenow itsm, service now itsm
gartner mágikus kvadráns itsm, itsm szolgáltatás most, servicenow itsm pro, itsm modulok, mágikus kvadráns itsm, gartner kvadráns itsm, itsm eszköz servicenow, servicenow itsm eszköz, itsm eszközkezelés servicenow, servicenow it szolgáltatásmenedzsment szakember, servicenow minősített bevezetési szakember, servicenow itsm költség, servicenow itsm platform, itsm servicenow modulok, servicenow itsm itom, servicenow itsm szoftvereszköz-kezelés, itsm itom servicenow, tanácsadó itsm servicenow.
