Kurs ITIL® 4 Spezialist: Überwachung, Unterstützung und Erfüllung richtet sich an IT-Experten, die die praxisübergreifende Zusammenarbeit verbessern und Serviceabläufe optimieren möchten.
Die Teilnehmer lernen, die Konzepte der fünf Managementpraktiken anzuwenden und zu integrieren ITIL auf strategischer und operativer Ebene, um den Wert der den Kunden und Steakbesitzern angebotenen Dienstleistungen zu maximieren.
Der Kurs umfasst die folgenden Module ITIL® 4 Praktiker:
- ITIL® 4 Practitioner: Incident Management
- ITIL® 4 Praktiker: Service Desk
- ITIL® 4 Praktiker: Problemmanagement
- ITIL® 4 Practitioner: Service Request Management
- ITIL® 4 Practitioner: Überwachung und Ereignismanagement
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- Schlüsselkonzepte: Sie werden den Zweck und die Bedeutung der Praktiken verstehen Überwachen, Unterstützung şi Erfüllen bei der effektiven Bereitstellung von IT-Dienstleistungen.
- Erfolgsfaktoren von Praxen: Sie erfahren mehr über Erfolgsfaktoren (PSF) und die Kennzahlen, die zur Bewertung der Wirksamkeit und Reife dieser Praktiken erforderlich sind.
- Übungsabläufe: Sie erkunden wichtige Prozesse und Aktivitäten und erfahren, wie Sie diese für eine effektive Überwachung und Unterstützung in die Wertströme Ihres Unternehmens integrieren können.
- Rollen und Fähigkeiten: Sie konzentrieren sich auf wesentliche Rollen und entwickeln die erforderlichen Fähigkeiten, um Services zu überwachen, Support zu leisten und Serviceanfragen zu erfüllen.
- Information und Technologie: Sie werden entdecken, wie Informationen und Technologie Praktiken unterstützen und verbessern und Werkzeuge für effiziente Abläufe bereitstellen.
- Partner und Lieferanten: Sie verstehen die Rolle von Partnern und Lieferanten und wissen, wie Sie effektiv zusammenarbeiten, um Prozesse und Servicequalität zu verbessern.
- Das Fähigkeitsmodell ITIL: Sie erfahren, wie die Fähigkeitskriterien die Praxisentwicklung im Einklang mit den Best Practices der Branche unterstützen.
- Übungserfolg: Sie lernen Strategien für den Erfolg von Monitor-, Support- und Fulfill-Praktiken kennen, die auf Grundprinzipien basieren ITIL® 4, um Geschäftsziele zu erreichen.
- Besitzen Zertifizierung ITIL® 4 Foundation es ist verpflichtend für Beitrag la diese Curs.
1. Incident Management (INM)
- Schlüsselkonzepte im Incident Management: Erkundung der Grundprinzipien und Terminologie des Vorfallmanagements.
- Prozesse und Arbeitsabläufe: Analyse der wesentlichen Schritte für eine schnelle und effiziente Störungsbehebung.
- Rollen und Fähigkeiten: Ermittlung der Verantwortlichkeiten und Fähigkeiten, die für das Incident-Management-Team erforderlich sind.
- Technologie und Informationen zur Unterstützung der Praxis: Wie IT-Tools und Daten die Erkennung und Lösung von Vorfällen verbessern können.
- Zusammenarbeit mit Partnern und Lieferanten: Verstehen, wie externe Beziehungen das Vorfallmanagement unterstützen können.
- Empfehlungen für den Praxiserfolg: Strategien und Best Practices für die effektive Umsetzung des Incident Managements.
2. Servicedesk (SD)
- Schlüsselkonzepte des Service Desk: Verständnis der entscheidenden Rolle des Service Desk bei der Benutzerinteraktion und der Betriebsunterstützung.
- Service Desk-Prozesse: Detaillierte Beschreibung der täglichen Aktivitäten und Verfahren für einen effizienten Service Desk.
- Rollen und Fähigkeiten: Definieren der Verantwortlichkeiten und Kompetenzen der Mitarbeiter, die für exzellenten Service erforderlich sind.
- Technologie zur Unterstützung des Service Desks: Einsatz von Tools und Technologien zur Optimierung der Kundeninteraktionen.
- Die Beziehung zu Partnern und Lieferanten: Verwaltung externer Kooperationen zur Erweiterung der Service Desk-Funktionen.
- Praxisentwicklung mit dem Fähigkeitsmodell ITIL®: Anwendung des Service-Desk-Modells zur kontinuierlichen Verbesserung.
- Empfehlungen für den Praxiserfolg: Praktische Tipps zur Sicherstellung von qualitativ hochwertigem Support und Kundenzufriedenheit.
- Service-Request-Management (SRM)
- Schlüsselkonzepte im Service Request Management: Verständnis der Bedeutung des Service-Request-Managements für die Benutzerzufriedenheit.
- Bewerbungsmanagementprozesse: Wesentliche Schritte zur effizienten Aufnahme, Bearbeitung und Erfüllung von Anfragen.
- Rollen und Fähigkeiten: Identifizieren des beteiligten Teams und der für die Bearbeitung von Anfragen erforderlichen Fähigkeiten.
- Technologie als Enabler: Wie IT-Systeme und Tools SRM-Prozesse automatisieren und optimieren können.
- Zusammenarbeit mit Partnern und Lieferanten: Koordination mit Dritten, um eine pünktliche Erbringung der Dienstleistungen sicherzustellen.
- Verwendung des Fähigkeitsmodells ITIL®: Implementierung des Modells zur Entwicklung und Ausreifung der SRM-Praxis.
- Empfehlungen für den Praxiserfolg: Best Practices und Strategien zur Verbesserung der Benutzererfahrung.
3. Überwachung und Ereignismanagement (MEM)
- Schlüsselkonzepte in der Überwachung und im Ereignismanagement: Die Bedeutung proaktiver Überwachung und Ereignisverwaltung für die Servicekontinuität.
- Prozesse zur Ereignisüberwachung und -verwaltung: Methoden zur Erkennung, Bewertung und Reaktion auf IT-Ereignisse.
- Rollen und Fähigkeiten: Definieren der Schlüsselrollen und Fähigkeiten, die für ein effektives MEM-Team erforderlich sind.
- Technologie und Informationen zur Unterstützung der Praxis: Verwendung fortschrittlicher Tools zur Echtzeitüberwachung und Datenanalyse.
- Interaktion mit Partnern und Lieferanten: Partnerschaften mit Anbietern zur Erweiterung der Überwachungs- und Reaktionsfähigkeiten.
- Anwendung des Fähigkeitsmodells ITIL®: Entwicklung und Reifung der MEM-Praxis durch Ausrichtung auf das Modell ITIL.
- Empfehlungen für den Praxiserfolg: Strategien zur Optimierung einer effektiven Ereignisüberwachung und -verwaltung.
4. Problemmanagement (PRM)
- Schlüsselkonzepte im Problemmanagement: Unterscheidung zwischen Vorfällen und Problemen und die Bedeutung der Ursachenbeseitigung.
- Problemmanagementprozesse: Schritte zur Identifizierung, Analyse und Beseitigung wiederkehrender Probleme.
- Rollen und Fähigkeiten: Wesentliche Rollen und Fähigkeiten, die für ein effektives Problemmanagement-Team erforderlich sind.
- Technik zur Unterstützung der Praxis: Tools und Techniken für tiefgreifende Analysen und Wissensdatenbankmanagement.
- Zusammenarbeit mit Partnern und Lieferanten: Externe Beteiligung an der Lösung komplexer Probleme und Wissensaustausch.
- Praxisentwicklung mit dem Fähigkeitsmodell ITIL®: Prozessreifung durch Anwendung von Fähigkeitskriterien.
- Empfehlungen für den Praxiserfolg: Best Practices zur Vermeidung künftiger Vorfälle und zur kontinuierlichen Verbesserung.
5. Überwachen, unterstützen und erfüllen
- Integration von Prozessen und Wertströmen: Wie man Praktiken kombiniert, um effiziente und wertorientierte Abläufe zu schaffen.
- Technologie und Informationen zur Unterstützung integrierter Praktiken: Nutzung von Daten und Technologie zur Optimierung kombinierter Abläufe.
- Empfehlungen für den Erfolg integrierter Praxen: Strategien zur erfolgreichen Umsetzung und Erreichung von Geschäftszielen durch Synergien der Praktiken.
Derzeit gibt es keine Empfehlungen.
- Prüfungsformat: Multiple-Choice-Rastertest.
- Anzahl der Fragen: 40 Fragen.
- Prüfungsdauer: 90 Minuten.
- Mindestpunktzahl für die Beförderung: 70 % (28 richtige Antworten von 40).
- Art der Prüfung: Beaufsichtigte Prüfung, online.
Kursdetails
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